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智能音箱,未来客户服务的新渠道?

2018-09-22 16:50:25 广州佩特电子科技有限公司 阅读

智能音箱到底有多受欢迎?就像智能手机,功能远不止于打电话;智能音箱,功能也远不止于扩音。某智能音箱日的自我介绍是:家庭数字助理。在智能使用者看来,它就是手机的延伸,在家庭范围内,使用起来比手机更方便。


虽然在中国,智能音箱的普及率还没法跟手机比。但在美国,根据CIRP的最新调研数据,截止第二季度末,美国家庭的智能音箱安装量已经达到 5000万台。考虑到美国人口约3.26亿,普及率接近15%。


目前美国智能手机普及率为77%,据Juniper Research预测显示,到2022年Amazon Echo、GoogleHome等智能音箱设备,在美国的家庭普及率会进一步提升到55%。


目前美国主要的智能音箱厂家有Amazon Echo、Google Home 以及 HomePod,其中Amazon Echo的市场占有率达到70%。


我们可以发现,智能音箱领域的“带头大哥”,均为电子商务、搜索、智能硬件的领头羊,在人工智能领域有深厚积累,赋予了音箱这一古老产品的数字新生。

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智能音箱:使用门槛更低,使用更方便


人类使用文字的历史不过5000年,而人类使用语言却伴随着整个人类进化史。生物进化论的创立者达尔文说:“语言这一能力被当作是人和低于人类的动物之间的主要区别之一,那是公允的”。


智能音箱能够自动识别使用者的语音,然后执行相关操作,与使用者进行交流,无需打字,极大降低了使用门槛,是一家老小都可以使用的智能产品。


在家庭里,智能音箱安居一偶,随时响应使用者需求,不像手机那样,携带在手头才能使用,在空间上大大便于使用者操作。


在服务范围方面,播放音乐、读书、广播等,凡是有音频的,都可以播放。简单地回答天气等问题,也没有问题;不时还来几句幽默的插科打诨,可以说老人孩子都爱用。


智能音箱:对使用者购物行为的改变


在美国市场占有率最高的Amazon Echo早已推出了语音购物功能。使用者说出自己需要的商品,就可购买商品。


对Amazon这样的平台,同类甚至同品牌的商品都有不同系列或大小不同的包装,而语音系统无法提供网页的展示、罗列功能。那么系统的推荐逻辑是什么呢?


后台根据使用者以往的购买记录、收藏记录、搜索记录依次进行推荐。如果系统中没有这些记录,就会自动搜素数据库里面标注Amazon’s Choice相关产品,方便买家购物。


从电脑转移到手机,使用者的购物习惯发生过一次改变。利用排队、候车的琐碎时间,都被消费者见缝插针地用于购买生活日常所需的零碎商品。由于屏幕容纳内容变少,抢夺搜索头部位置也变得更加重要。


而有了智能语音助理,购物将更便捷。想到什么,随口说一句,就完成购买,不用再等候零碎时间。但如何能成为被系统推荐的商品,就变得更为重要!


在美国,已经有65%的人拥有Amazon Echo,不能想象没有智能语音的服务。这种消费者状态,让传统超市很惊恐。


于是我们看到,家乐福、Target、Walmart和Google Assistant语音助手、Google Home智能音箱合作,客户将可通过Google的语音设备,开始电子商务之旅。


智能音箱:电子商务将覆盖更多人群


根据讯飞平台发布《电商行业人群洞察报告》显示,中国电商消费者多以80、90后为主。


但这个年龄段的人群已经被开发的很透彻,要想进一步扩大市场,就得向两端努力。所以我们看到淘宝在招聘老年人体验师,希望开发老年人市场。


而智能音箱的普及,将有望进一步拓宽老人和孩子市场。根据ebay、Walmart、京东、天猫等电商平台的智能音箱用户评论数据显示,老人、孩子对智能音箱的满意度、喜爱度,是该产品重要的购买决策因素。


老人、孩子在家庭时间长,他们喜欢这类产品,无疑标明老人孩子是智能音箱的深度用户。而智能音箱的低门槛,将方便老人、孩子在熟练使用后,开始利用其购物,实现电子商务覆盖人群快速提升。


哪里有渠道,哪里就需要服务


淘宝能卖产品,于是淘宝客服诞生了;微博火了,厂商和零售商们开了微博账户,做宣传,做服务;微信普及,厂商和零售商们又开了服务号,提供服务。


如今,智能音箱也能卖产品,相信厂商和零售商们在智能音箱渠道开设客服的日子也不远了。


谷歌已经先行推出行业解决方案产品——客服中心 AI。这款基于AI的产品,集虚拟助理、智能信息发掘和情感分析等功能于一体,可以帮助客服中心更有效处理问题,提升客户体验。


可以想象下,发现家里的清洁产品没了,于是你妈顺口对着智能音箱说一句:“xx,买两只洗碗液、两瓶地板清洁剂,两只牙膏……”


第二天,东西送来,你发现其中的牙膏跟以往产品使用的感知有点不同。也不用拨打电话或者拿起手机,只要在发现问题的时候,直接对着智能音箱说,“xx,这次买的牙膏味道不对啊,为什么?”


然后智能音箱就能分析你的问题,在后台搜索相关资料,解决你的疑问。


如果你对AI回答不满意,没关系。按照Google的设定,可以将你转入人工再进行回答,人工客服是客户服务的坚固支持。


与传统靠按键进行交互的语音IVR相比,AI智能客服可以识别客户语言,判断客户的问题,依靠数据库已经储备的内容,再播放出来。


由于前期有和智能AI交流的经验,智能AI对客户期望有合理的管理。客户对AI的识别能力、语音回答水平都有一定预期。不会像直接拨打电话时,听到AI回答不周到时,有较强的不满意度。


人,依然是服务的核心


客户跟客服交流,最终目的都是解决问题。所以Google,在客服行业解决方案中,绝不会像某些耸人听闻的网文那样喊出“人工已亡”。


Google认为,这个解决方案一是缓解人工压力,提高客服效率;二是为客服提供更多辅助资料,帮助客服更好解决客户问题。


在这一系列的表达中,我们感到的是,人,依然是客户服务的核心!


不管是传统的语音电话、新兴的微博、微信等新媒体,有新的客户接触渠道,就会诞生新的服务。


客户服务一直是劳动密集型行业,但人手有限,因而会让客户感到回复不及时的问题。随着科技的发展,AI可以给人工辅助,提升效率和客户满意度。


但是,AI的训练基于人工以往的服务过程、AI在不断模仿人工,人工因为服务更柔性,有其独特的优势。AI+人工,将可以在扩大服务面的基础上,让服务更优质。


佩特科技研发生产的智能音箱方案开发板,搭载了目前智能音箱的主流处理器全志R16,另外还有全志A33处理器,可以支持智能音箱搭载显示屏,轻松研发“小度在家”智能音箱。欢迎广大客户咨询。


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