智能音箱，未来客户服务的新渠道？

智能音箱到底有多受欢迎？就像智能手机，功能远不止于打电话；智能音箱，功能也远不止于扩音。某智能音箱日的自我介绍是：家庭数字助理。在智能使用者看来，它就是手机的延伸，在家庭范围内，使用起来比手机更方便。

虽然在中国，智能音箱的普及率还没法跟手机比。但在美国，根据CIRP的最新调研数据，截止第二季度末，美国家庭的智能音箱安装量已经达到 5000万台。考虑到美国人口约3.26亿，普及率接近15%。

目前美国智能手机普及率为77%，据Juniper Research预测显示，到2022年Amazon Echo、GoogleHome等智能音箱设备，在美国的家庭普及率会进一步提升到55%。

目前美国主要的智能音箱厂家有Amazon Echo、Google Home 以及 HomePod，其中Amazon Echo的市场占有率达到70%。

我们可以发现，智能音箱领域的“带头大哥”，均为电子商务、搜索、智能硬件的领头羊，在人工智能领域有深厚积累，赋予了音箱这一古老产品的数字新生。

智能音箱：使用门槛更低，使用更方便

人类使用文字的历史不过5000年，而人类使用语言却伴随着整个人类进化史。生物进化论的创立者达尔文说：“语言这一能力被当作是人和低于人类的动物之间的主要区别之一，那是公允的”。

智能音箱能够自动识别使用者的语音，然后执行相关操作，与使用者进行交流，无需打字，极大降低了使用门槛，是一家老小都可以使用的智能产品。

在家庭里，智能音箱安居一偶，随时响应使用者需求，不像手机那样，携带在手头才能使用，在空间上大大便于使用者操作。

在服务范围方面，播放音乐、读书、广播等，凡是有音频的，都可以播放。简单地回答天气等问题，也没有问题；不时还来几句幽默的插科打诨，可以说老人孩子都爱用。

智能音箱：对使用者购物行为的改变

在美国市场占有率最高的Amazon Echo早已推出了语音购物功能。使用者说出自己需要的商品，就可购买商品。

对Amazon这样的平台，同类甚至同品牌的商品都有不同系列或大小不同的包装，而语音系统无法提供网页的展示、罗列功能。那么系统的推荐逻辑是什么呢？

后台根据使用者以往的购买记录、收藏记录、搜索记录依次进行推荐。如果系统中没有这些记录，就会自动搜素数据库里面标注Amazon’s Choice相关产品，方便买家购物。

从电脑转移到手机，使用者的购物习惯发生过一次改变。利用排队、候车的琐碎时间，都被消费者见缝插针地用于购买生活日常所需的零碎商品。由于屏幕容纳内容变少，抢夺搜索头部位置也变得更加重要。

而有了智能语音助理，购物将更便捷。想到什么，随口说一句，就完成购买，不用再等候零碎时间。但如何能成为被系统推荐的商品，就变得更为重要！

在美国，已经有65%的人拥有Amazon Echo，不能想象没有智能语音的服务。这种消费者状态，让传统超市很惊恐。

于是我们看到，家乐福、Target、Walmart和Google Assistant语音助手、Google Home智能音箱合作，客户将可通过Google的语音设备，开始电子商务之旅。

智能音箱：电子商务将覆盖更多人群

根据讯飞平台发布《电商行业人群洞察报告》显示，中国电商消费者多以80、90后为主。

但这个年龄段的人群已经被开发的很透彻，要想进一步扩大市场，就得向两端努力。所以我们看到淘宝在招聘老年人体验师，希望开发老年人市场。

而智能音箱的普及，将有望进一步拓宽老人和孩子市场。根据ebay、Walmart、京东、天猫等电商平台的智能音箱用户评论数据显示，老人、孩子对智能音箱的满意度、喜爱度，是该产品重要的购买决策因素。

老人、孩子在家庭时间长，他们喜欢这类产品，无疑标明老人孩子是智能音箱的深度用户。而智能音箱的低门槛，将方便老人、孩子在熟练使用后，开始利用其购物，实现电子商务覆盖人群快速提升。

哪里有渠道，哪里就需要服务

淘宝能卖产品，于是淘宝客服诞生了；微博火了，厂商和零售商们开了微博账户，做宣传，做服务；微信普及，厂商和零售商们又开了服务号，提供服务。

如今，智能音箱也能卖产品，相信厂商和零售商们在智能音箱渠道开设客服的日子也不远了。

谷歌已经先行推出行业解决方案产品——客服中心 AI。这款基于AI的产品，集虚拟助理、智能信息发掘和情感分析等功能于一体，可以帮助客服中心更有效处理问题，提升客户体验。

可以想象下，发现家里的清洁产品没了，于是你妈顺口对着智能音箱说一句：“xx，买两只洗碗液、两瓶地板清洁剂，两只牙膏……”

第二天，东西送来，你发现其中的牙膏跟以往产品使用的感知有点不同。也不用拨打电话或者拿起手机，只要在发现问题的时候，直接对着智能音箱说，“xx，这次买的牙膏味道不对啊，为什么？”

然后智能音箱就能分析你的问题，在后台搜索相关资料，解决你的疑问。

如果你对AI回答不满意，没关系。按照Google的设定，可以将你转入人工再进行回答，人工客服是客户服务的坚固支持。

与传统靠按键进行交互的语音IVR相比，AI智能客服可以识别客户语言，判断客户的问题，依靠数据库已经储备的内容，再播放出来。

由于前期有和智能AI交流的经验，智能AI对客户期望有合理的管理。客户对AI的识别能力、语音回答水平都有一定预期。不会像直接拨打电话时，听到AI回答不周到时，有较强的不满意度。

人，依然是服务的核心

客户跟客服交流，最终目的都是解决问题。所以Google，在客服行业解决方案中，绝不会像某些耸人听闻的网文那样喊出“人工已亡”。

Google认为，这个解决方案一是缓解人工压力，提高客服效率；二是为客服提供更多辅助资料，帮助客服更好解决客户问题。

在这一系列的表达中，我们感到的是，人，依然是客户服务的核心！

不管是传统的语音电话、新兴的微博、微信等新媒体，有新的客户接触渠道，就会诞生新的服务。

客户服务一直是劳动密集型行业，但人手有限，因而会让客户感到回复不及时的问题。随着科技的发展，AI可以给人工辅助，提升效率和客户满意度。

但是，AI的训练基于人工以往的服务过程、AI在不断模仿人工，人工因为服务更柔性，有其独特的优势。AI+人工，将可以在扩大服务面的基础上，让服务更优质。

佩特科技研发生产的智能音箱方案开发板，搭载了目前智能音箱的主流处理器全志R16，另外还有全志A33处理器，可以支持智能音箱搭载显示屏，轻松研发“小度在家”智能音箱。欢迎广大客户咨询。